Articolul nr.9 (15 august 2002)

Deorece “vânzarea” creează o stare de incomoditate multor oameni, datorită fricii de eşec, aceştia preferă să vorbească despre “recomandare”, ca substitut al actului vânzării. De aici porneşte şi necesitatea de a se găsi un mediu propice pentru a “recomanda” unor persoane să achiziţioneze anumite produse. În consecinţă, persoanele care primesc aceste recomandări formează cercul de clienţi.

Distribuirea produselor în sistemele de marketing în reţea are la bază un principiu simplu de transformare a valorii de întrebuinţare în valoare monetară, principiu care se numeşte vânzare directă. Fie că ne incomodează, sau nu, vânzarea direrctă este piatra fundamentală a dezvoltării pieţei de desfacere a produselor şi serviciilor.

Practica vânzărilor directe a relevat o serie de activităţi specifice, care duc la formarea unui cerc de clienţi de bază, loiali şi de lungă durată. Să vedem care sunt cele mai importante 10 modalităţi de cultivare a fidelităţii clienţilor, analizând ierarhia Johnson, elaborată la MLM University, Florida, USA.

Obieciul de a promite mai mult decât puteţi să oferiţi este extrem de nefast în activitatea de vânzări directe. Extrapolând avantajele ofertei în faţa clienţilor dvs., riscaţi să vă diminuaţi şansa de a finaliza vânzarea. Este mult mai bine să promiteţi mai puţin şi să oferiţi mai mult!

În cazul în care “trebuie” să promiteţi clienţilor că veţi face ceva pentru ei (de exemplu, să ţineţi legătura cu ei, să răspundeţi la solicitările lor, etc.), dar nu veţi face ceea ce aţi promis, credibilitatea dvs. va suferi enorm.

Una din tehnicile de instruire ale companiei Walt Disney este “crearea momenteleor magice” pentru orice client nefericit sau nesatisfăcut. Don Robertson, vice-preşedintele companiei, explică astfel această tehnică:

Exemplul de mai sus întăreşte ideea de a rezolva problemele clienţilor, după ce aţi aflat care sunt cauzele ascunse ale acestor probleme. Rezolvaţi problemele şi faceţi un pas înainte creând un “moment magic” pentru clienţii dvs.

Credeţi că trebuie să mai ţineţi legştura cu clienţii dvs. după vânzare? Credeţi că trebuie să le acordaţi asistenţă tehnică?

Fiecare acţiune de vânzare trebuie urmată de iniţiativa dvs. de a vă interesa de satisfacţia clientului. Cel mai simplu mijloc este de a telefona direct, a doua sau a treia zi, pentru a le pune câteva întrebări:

Lucraţi întotdeauna metodic şi ţineţi evidenţa convorbirilor telefonice. Folosiţi fişe pentru fiecare client, notaţi toate observaţiile şi starea lor emoţională.

Tehnica modernă permite utilizarea unor programe pe computer, sub forma unor baze de date pentru vânzări şi evidenţa clienţilor. Dacă nu vă puteţi procura un program performant, orice student pasionat de programare vă poate adapta sau crea un program pe mşsura necesităţilor dvs., contra unei sume rezonabile.Funcţiile programului trebuie să permită accesul direct la fiecare cleint, să vă reamintească telefoanele către clienţi, să vă listeze scrisori şi să vă selecteze clienţii după anumite criterii.

Dacă nu dispuneţi de un computer sau de un program tip bază de date, puteţi folosi la început clasicul fişier “cutia de pantofi”, descris atât de inspirat de John Kalench în Capitolul Opt al cărţii sale “Cum să fii cel mai bun în MLM” (vizitaţi www.digitaldata.ro ).

Orice sistem de urmărire a clienţilor vă va permite să telefonaţi după trei zile de la vânzare, ca să vă asiguraţi de satisfacţia clientului, urmând să reveniţi peste două săptămâni, ca să întrebaţi dacă are nelămuriri în legătură cu produsul şi să telefonaţi odată pe lună pentru a vedea dacă are nevoie de asistenţa dvs. Nu încercaţi să vindeţi ceva în timpul acestor convorbiri telefonice!

Cu cât ştiţi mai multe despre clienţii dvs., cu atât veţi avea mai multe şanse de a comunica cu ei. Cu cât este mai bună comunicarea, cu atât mai îndelungată va fi relaţia cu clienţii.

Creaţi o bază de date cu ajutorul unui sistem organizat, alcătuind profilul fiecşrui client. Notaţi numele copiilor şi a altor membri de familie, datele de naştere, preferinţele lor, cum se distrează, ce le-ar place să aibă, ce cărţi citesc, etc. Pe măsură ce aflaţi mai multe lucruri despre clienţi, îi veţi ajuta să-şi îmbunătăţească stilul de viaţa, întărindu-vă relaţia cu ei. Procurarea permanentă de informaţii despre clienţi ar trebui să fie o activitate permanentă pentru toţi distribuitorii.

Ce veţi face după ce aţi creat bază de date a clienţilor? Cum veţi folosi informaţiile despre ei, fără să vă referiţi direct la produse sau servicii?

Simplu! Veţi face astfel ca fiecare client să se simtă deosebit faţă de ceilalţi oameni. Veţi demonstra că îi cunoaşteţi şi că doriţi să îi ajutaţi. Trimiteţi-le informaţii scrise (articole, prospecte, relatări) despre afacere sau produse, învitaţi-i la o cină sau la o petrecere. Vizitaţi-i de sărbători, oferiţi-le o carte, sprijiniţi-le iniţiativele şi fiţi aproape de ei.

Una din metodele cele mai sigure de întărire a relaţiilor cu clienţii este crearea unui sisitem dinamic de comunicare.

Cel mai modern şi mai practic mijloc de comunicaţie este poşta electronică prin Internet (e-mail). Prin această tehnică de comunicaţii la distanţă se pot trimite buletine de informaţii, fotografii, articole, pagini web, etc. ajungând la destinaţie practic imediat. Periodic se pot expedia informaţii unui grup de clienţi care dispun de o legătură prin e-mail. Astfel, puteţi coresponda cu clienţii, răspunzându-le imediat la întrebările legate de produse sau afacere.

Nu se recomandă trimiterea de prospecte pentru produsele companiei la care colaboraţi. Recomandaţi clienţilor să acceseze direct site-ul companiei.

O cale sigură de garantare a serviciilor şi produselor oferite este garanţia personală asupra ofertei dvs. Dacă clienţii vor fi convinşi de garanţia acordată, ei vor dezvolta relaţia cu dvs. vorbind şi altora despre produse şi afacere.

Dacă nu există garanţii depline pentru un anumit produs, oferiţi dvs. această garanţie, dacă aţi testat produsul şi sunteţi mulţumit de el. Nu veţi regreta.

Una din dificultăţile majore în câştigarea încrederii clienţilor este lipsa atenţiei personale. Acest tribut datorat civilizaţiei moderne este cauza destrămării relaţiilor interumane. Stresul zilnic, distanţele mari, circulaţia aglomerată, etc. reprezintă surse ale creşterii unui individualism pregnant.

Antidotul acestei stări de fapt negative este comunicarea deschisă şi disponibilitatea faţă de clienţi. Asiguraţi-vă că puteţi fi găsit oriunde şi oricând de către clienţii dvs. Răspundeţi la telefon sau la mesajele pe e-mail în cel mult 24 de ore. Oferiţi o oră de consultaţii pentru clienţii dvs. şi fiţi pregătit să răspundeţi la întrebări. Creaţi-vă o pagină personală pe Internet şi învăţaţi-vă clienţii să o consulte şi să comande produse prin intermediul ei.

După toate probabilitşţile, una din cauzele succesului companiilor network marketing este oferta unică a comunităţii unor oameni care au preocupări asemănătoare, guvernate de relaţii stabile de colaborare. Aici oamenii au posibilitatea unei vieţi sociale depline, pot fi ajutaţi, pot învăţa, îşi pot împărtăşi bucuriile, pot comunica deschis şi îşi pot dezvolta noi relaţii. O paginş web pe Internet reprezintă cel mai puternic instrument de afaceri care poate să pună la dispoziţia oamenilor adevăratul sens al comunităţii.

Să nu neglijşm şi posibilităţile de comunicare prin telefon, organizarea teleconferinţelor, a sesiunilor de instruire la distanţă, a seminariilor interactive, etc.

De asemenea, poşta poate juca rolul unui liant între dvs. şi clienţi prin trimiterea unor materialele tipărite, sub forma unor buletine de informare (newsletter) cu ştiri de ultima oră din afacerea dvs. şi din comunitatea dvs. MLM.

Creaţi-vă propria comunitate virtuală, pentru clienţii şi partenerii dvs. de afaceri. Nu ezitaţi în faţa tehnologiilor moderne şi îmbinaţi utilitatea paginii web cu schimbul de mesaje prin e-mail. Afiliaţi-vă la astfel de comunităţi, deoarece veţi avea numai de câştigat.

     Cărţile sunt publicate în limba română la Editura Digital Data Cluj:

"Cel Mai Mare Specialist în Network Marketing din Lume" şi

"Convorbiri cu Cel Mai Mare Specialist în Network Marketing")

Succesul acestor cărţi, precum şi experienţa în MLM a autorului a dus la crearea comunităţii:

Accesaţi www.greatestnetworker.com şi înregistraţi-vă la rubrica GUEST, unde nu se percep taxe, sau puteţi să deveniţi membru activ al comunităţii, contra unei taxe de înscriere.

Oricare ar fi metodele aplicate de dvs. pentru a dezvolta fidelitatea clienţilor, dacă ele dau roade, mergeţi mai departe. Cele expuse mai sus definesc la ora actuală mănunchiul metodelor de mare succes pentru formarea unui cerc stabil de clienţi fideli.